飲食のホールのアルバイトを3年間しているのですが毎回クレームを貰う度にパニックになってしまいます。今日もお客さんに出した唐揚げがちゃんと火が通ってないとクレームをもらいました。私はその場で謝って長年働いてるパートさんに伝えました。パートさんはキッチンに新しい唐揚げ出すように指示をしてくれました。ですがその唐揚げが出るまでの間に店長やパートさんがお客さんのところに向かってくれる訳ではなく10分ぐらいお客さんを待たせてしまいました。結局そのお客さんは唐揚げが出る前に帰ってしまって後々本社にクレームにが入ってしまいました。 こういう時どんな行動をすれば良かったのでしょうか。
社員がその10分間対応するべきでしたね。帰るのもクレームが入るのも仕方のない案件だと思います。どうしようもなかったです。 ただ主さんが作ったわけでもないんだし、アルバイトなんだからそこまで責任を感じる必要も焦る必要もないです。クレームが来ようが、接客態度に文句言われたわけでもないし、店の問題(唐揚げを作ったキッチン担当の問題)だから自分のことだと思わなくていいんですよ、どうでもいいと思いましょ。
0飲食業の仕事は多くのストレスを伴うものであり、とくにクレーム対応は緊張や不安が高まるものです。そのため、あなたがパニックに感じるのは決して珍しいことではありません。まず、冷静さを保つための手段として、深呼吸や短い休憩など自分を落ち着ける方法を試してみるのが良いかもしれません。 クレームが入った際には、まずお客さんに対して誠心誠意、すぐに対応する姿勢を見せることが大切です。火が通っていない食材の場合、その場で「すぐに新しいものをお持ちします」と伝えることで安心感を与えつつ、キッチンに指示を出しましょう。また、待たせる時間を少しでも快適にするために、お客さんに「申し訳ありませんが、少々お待ちいただけますか？」と声をかけ、待ってもらう理由や代替案（お飲み物のサービスなど）を提案すれば、理解を得やすくなります。 さらに、時間がかかる場合は適宜、お客さんに進捗を伝えることで、不安を軽減することができます。実際にあなたがその場でできる行動は限られていますが、サポートしてくれる同僚や上司にも協力を求めながら、無理せず自分自身を守ることも重要です。最終的には、お客さんの気持ちを理解し、誠実に対応する姿勢を持ち続けることが、クレームを減らす鍵に繋がります。あなたの努力は必ず成果として現れるはずですので、自信を持って続けてください。
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