今日患者さんが時間間違えて来院。時間が過ぎているため施術できない事を新人ちゃんが対応してた。相手は外人さん。 患「9:30に来いと言われた！」 新人ちゃん「8:50に予約が入っていまして。難しいです」 患「でもここで説明受けた時に9：30と言われた！」 新人さん「その日私が対応しましたが、8:50か11:02を案内させてもらいました！」 患「聞いた時には9:30に来てと言われたからそれで来たのに！」 新人ちゃん「私が予約取ったわけじゃないから分からないです」 …ええええ？！私が予約取ったわけじゃないから？患者さんに取ったらそんな事関係ないし火に油。その言葉聞いた瞬間に、セラピストの空き時間を確認、交渉して時間と部屋を確保。 患者さんに説明し、上司に報告。 しぶしぶながらも患者さんに空き時間で施術することで納得していただき、事なきを得たけど患者さんからしたら誰が取ったとしても病院の責任にはかわりない。 「一旦、確認してみます」「予約取ったものに確認してみます」とか言い方は沢山あるよと説明して、新人ちゃんには私がやったわけじゃないからは患者さんに取っては関係ないし使わないでほしい事、新人さんには相手の言葉を遮って、わたしはこう案内しました！！って言わないでと伝えたけど新人ちゃん「はあ…。」って分かってないな…
若い子の 気持ちとしては分かるけれど、それは 会社の中で そう弁明すれば良いのであって お客さん向けには 別の 対応を しなければ ならないですよね、また 相手の言葉を遮るのも 気持ちはわかるが 喧嘩に なりやすい、相手に 言わせるだけ 言わせて まずは 受け止めることも 必要です、お客さんの 応対は 難しいですね、外回りの営業でも 似たようなところが あります、感情は押さえて 臨機応変に 対応したいですね、
1お疲れ様でした。患者さんとのやり取りがスムーズにいかなかったというのは、特に新人さんにとっては学びの一環になるかもしれませんね。こうした状況では、患者さんの不安や混乱に寄り添いながら解決策を見つけ出すことが大切です。今回のケースでは、言葉選びが重要であり、特に「私が予約取ったわけじゃないから」という表現は、問題解決に向けての姿勢をそぐものとなりかねません。 新人さんには、患者さんが不安を感じているときには、まずは共感を示し、その後解決策を示す方法を学ぶことが必要です。また、チームの一員として病院全体の責任を意識すること、そして問題解決に向けての柔軟な考え方が求められます。あなたが助け舟を出したことで、患者さんの不満を減らし、最終的に施術を受けていただけたことは素晴らしい対応でした。 教育や指導は時に難しいですが、一緒に工夫を重ねながら成長していけると良いですね。あなたのような先輩がしっかりとフォローしていることで、新人さんも次第に改善していくことでしょう。辛い経験を通じて学ぶことができる場は、必ず次の成長に繋がりますので、どうか引き続き前向きにサポートを続けてください。
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