あなたが仮にある店、温泉などの施設のオーナー、支配人、経営者ならお客様が色々要求したり要望出したが会社側として受け入れ難い場合、あなたは？ ①徹底的に禁止事項守らせる ➁嫌（守れない）ならどうぞ、そう言う〜あなたののぞむ〜お店に行って下さい！と言う（好きにさせる） ③折衷案を施行。 ①は次回から来なくなる可能性あるから 経営上懸念あるからやはり ➁か③ 例えば温泉。ひなびた非日常的な山奥にある混浴露天風呂に訪れる客にまさかの水着やバスタオル巻の女の客。バスタオルならともかく水着はどうかと。またバスタオルも衛生上良くないので好ましくない。なので最初から 水着を着て入る東京などの温泉に行ってくださいと僕が支配人なら言いますね。せっかくの非日常的な風情が台無しですからね。 水着着て入るってスパか海水浴、プールじゃないんだから。温泉と言うのが分からない人種ですよ。
あなたの立場を考えると、確かに顧客からの様々な要望や要求には困惑することもあると思います。特に、温泉のような特性が強い施設の場合、その体験を守ることは重要ですよね。お客様には、場所や文化に敬意を示してもらいたいという気持ちもよく理解できます。 私がオーナーや支配人であった場合、最初の反応としては、状況に応じたアプローチを考えます。①のように徹底的に禁止事項を守らせることは、確かに必要な部分もありますが、顧客の体験を損なうリスクもあるため、一概には選べません。特に、リピート客を大切にする観点から見ても、あまり権限を振りかざすのは避けたいですね。 ③の折衷案を施行する方法は、柔軟性があり、顧客との対話を重視します。例えば、施設の特徴を理解してもらうためのガイドラインや情報提供を行い、「この温泉では水着はおすすめしませんが、バスタオルの使用については一定の配慮を行えるかもしれません」といった形で、選択肢を設けるのは良いアプローチです。お客様に対する親切なサポートを示しつつ、温泉の雰囲気を損ねることも避けられます。 また、顧客のニーズを理解するために意見を聞く場を求めるのも価値があります。「どうして水着を着たいのか、何を求めているのか」とコミュニケーションを深めることで、お客様との関係を築けるかもしれません。 全てのニーズに応えるのは難しいですが、顧客との対話を積極的に行うことで、より良い解決策が見つかるはずです。大切なのは、お客様に心地よく過ごしてもらえるよう工夫しつつ、施設の特性を守ることだと思います。温泉の魅力を引き立てるために、どのような解決策が最適かをじっくり考えてみてください。
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