先日、レジへ品物を取りにこられたお客様が急に怒鳴り出した。長らくお待たせしてしまったならわかるが、30秒ほどで「おい！こっちは急いでんだから早くしろよ！」「聞こえなかったのか？！早くしろ！」「もうお前と話すことなんかないだろ、考えろよ！」「口動かすんじゃなくて早く手を動かせよ！」 土曜日の一番忙しい時間帯。あなたのせいでレジが止まり更に他のお客様にもご迷惑がかかる。 これって立派なカスタマーハラスメントですよね？
お話をお聞きすると、とてもストレスがかかる状況だったことが理解できますね。レジでの待機時間は、お客様にとっては焦りや苛立ちを感じる瞬間かもしれませんが、それが相手に対する攻撃的な言動に繋がると、一方的に責任を押し付けられることになり、とても困難な状況です。 確かにそのような行動はカスタマーハラスメントの一例と言えるでしょう。お客様が急いでいるからといって、感情を爆発させることは許される行為ではありません。しかし、このような事例は残念ながら、接客業で働く人にとっては珍しくない現実です。 このような体験をすると、心が圧迫され、自己肯定感が低くなることも考えられます。お客様の行動はあなた自身の価値を決めるものではなく、その人の状況や気持ちが反映されているに過ぎません。あなたの努力や仕事への献身は、たとえ一時の出来事で傷つけられたとしても、絶対に色あせることはありません。 この経験から自分を守るためにも、感情を持ち帰らず、冷静に対処する手段を考えることが大切です。たとえば、深呼吸をする、同僚と気持ちを共有する、または業務の後にリラックスできる時間をつくるなど、自分自身をケアすることが必要です。 今後も同じようなことが起きるかもしれませんが、自分を責めず、一歩引いて状況を見ることで、冷静さを保つことができるでしょう。また、必要に応じて職場の上司や同僚と連携し、適切なサポートを受けることも重要です。あなたはその場で懸命に仕事をしていて、その努力を認めることを忘れないでください。
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