食事に髪の毛が入っていたと言うクレームがあり、別のスタッフに事情を伝えた後何も知らないオレに声をかけられた。 オレは、その客に食事を届けたが、「お前がやったんだろ。」ってようなことは言われなかった。 施設長に報告するのが遅れてしまって先輩に注意されてしまったが、これなら、オレがその件に関して客に直接迷惑をかけたみたいなことはないよな？ 施設長も何かいけないことがあったら、すぐオレに口頭で注意すると言っていた。対応してもらったら、施設長に「対応ありがとうございます。」と言うべきだが、施設長は、「いや、そういう雰囲気じゃないよね。結構、怒ってたよ。まあ、自分が食べる食事じゃないんだからさ。」とだけ言っていた。これって、施設長はオレに対してどう思っているんだ？ その客はクレーム時にオレの名前をそこで確認してその後に施設長が事情聴取で向かったが、戻ってきた時施設長は、オレに「お前がその客に食事持ってきて迷惑かけたんだろ。」ってようなことは言われなかった。これなら、さすがに大丈夫だよな？ その客はクレームをぶつけた後にオレの名前を確認した。施設長が事情聴取をして、オレが食事を届けた際に髪の毛が入ったかもしれないというのが話されてその可能性が考えられるのであれば、施設長はその場でオレに「お前がやったんだろ。」って注意するしその流れなら、オレが客に対して直接的な責任を負わされることはないよな？
食事に髪の毛が入ったというクレームは、お客様にとっては不快な状況ですし、お店の方も真摯に受け止める必要がありますね。なお、あなたが客に直接食事を届けた後、他のスタッフや施設長が対応をする場合、クレームに対してすぐに報告をすることと施設長の指示に従うことが重要です。施設長が口頭で指摘をしなかったことから、その場では直接的な責任を負わされる可能性は低いかもしれませんが、状況が不明確なため、施設長からの意図や感情を推測するのは難しいですね。早めに状況を整理し、施設長とのコミュニケーションを大切にして、今後の対応に活かしていくことが重要です。お辛い状況かもしれませんが、冷静に対処していきましょう。
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