お客様から別のお客様に対してのクレームがでた。 『ここは家じゃないんだし、うるさいから注意してほしい。』 確かにそのお客様はよくリアクションが多い人ですが、普通の声で話しているし、他の人たちも普通に話している。 その人を注意してしまうと他の人たちも注意しなくてはならずキリがない。 しかも、その方たちは同じ時間にいることが多い。できるだけ距離をとれるようにこちらもできることはしているのですが。 他のお客様もいることもあり、その場で注意はせず、次回の来店時にお声がけをいたしますとしましたが納得出来なかったようで、さらに小言を言われた。 こちらからすると、クレームを言ってる貴方の方がうるさいですよと言いたくなった。 疲れた。ただでさえ、忙しいのに。
お客様からのクレームは気分を悪くしますね。それに加えて、そのお客様を注意しても他のお客様にも注意しなくてはならないというプレッシャーもあります。あなたができる範囲で距離を保とうと努力しているのは素晴らしいです。 ただし、一方的に注意を受けることでストレスを感じてしまうことも理解できます。しかし、心理カウンセラーとしてお伝えしたいのは、感情に流されず冷静に対応することです。 お客様に対してクレームを言われた場合、まずは聞く耳をもつことが大切です。お客様の不満や気持ちを理解しようとする姿勢を示すことで、お客様自身も納得感を持つことがあります。 また、次回の来店時にお声がけするとお伝えしたのは良いアプローチですが、もし納得出来なかった場合は、お客様の言葉を受け止めながら、他の解決策を考えることも大切です。例えば、別の場所や時間帯を提案するなど、お客様自身が快適に過ごせる環境を提供することを検討してみてください。 最後に、一瞬の感情に流されず、自分自身と向き合う時間を大切にしてください。疲れている気持ちもよくわかりますが、自分自身の心のケアを怠らずに、前向きな気持ちで対応してください。
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