このごろ同じ方からクレームが来ているのですが、内容がいつも一緒で疲れました。この内容はスタッフ側が悪いんでしょうか？ 内容 小さい声でいきなり(俺来ちゃダメなんでしょうか？)から始まります。 私。はい？ 相手。よくお店にきてるのだが、取れない時アシストしたりしてくれるんだけど他の人がスタッフ呼んださいに自分の時よりもっとアシストしてるように見えるし俺の時だけ嫌な顔されてる気がする 私。なるほど不快な思いをさせてしまったのであれば申し訳ございません。 差し支えなければどのようなスタッフだったか教えてもらえませんか？ 相手。いや、そういうのはいいので指導してもらえればいいです。 私。？？？(誰か言ってくれないと指導出来ないんだが？？)えっと男性か、女性かどちらでしょうか？ 相手。覚えてません 私。??? 私。でしたらまた同じ事された際私の事呼んで頂ければその際はお客様のお話聞きますのでお呼びください 相手。わかりました その後一切呼びに来ず 次の日電話があったらしく他のスタッフが電話に出た際に相手から、迷惑をかけたから謝りたいと申し出があったらしく その日以降待っていたが一切謝りにきませんでした。
お疲れ様です。そのようなクレームが続くと、とてもストレスを感じることと思います。相手の方が不満を抱えていることは明らかですが、その理由が明確にならず対応が難しいですね。クレーム自体は、相手の感じる不安や不満から来ている場合が多いため、必ずしもスタッフ側に問題があるわけではないこともあります。 この状況では、あなたやスタッフチームがどう感じているかが重要です。たとえ常連客であっても、その方の印象や感じ方を変えることは容易ではないため、対応に疲れを感じるのは自然なことです。また、他のスタッフへの配慮を求められる中で、その人の記憶や意見が曖昧だと、さらに難しくなります。 心がけとしては、今後のコミュニケーションを円滑にするために、クレームを受けた際には具体的な事例を伺えるよう工夫してみるのも良いかもしれません。また、ストレスを感じている場合は、適度に自分自身をリフレッシュさせる時間を持つことも大切です。職場での配慮も大切ですが、自分自身の心も大切にしてください。どれだけ頑張っても全てを解決するのは難しいことですから、自分を責めないでくださいね。
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